民生无小事,枝叶总关情。枣阳市第一人民医院聚焦群众就医最期盼解决的问题,服务最急需强化的弱项,变“干部端菜”为“群众点菜”,努力做到“所送”皆“所需”。
1.推行辅助接车服务。在门诊南门入口、急诊科两个点位,医院设置辅助接车服务处,由医院支助中心人员值守,为乘坐社会车辆到达医院需要帮助的患者,提供支助服务,帮助患者到达就诊区域。
2.推行出入院一站式服务。以患者体验再造工作流程,整合门诊、医务、医保、财务、医技等相关业务,通过信息化手段,实现“一窗受理、一站服务、病区结算”,打造出入院一站式服务,缩短患者办理入、出院时间,减少群众排队跑腿。
3.落实特殊群体就医便民服务。①持续推进老年友善医院建设,70岁以上人群免收挂号费,开设慢病门诊、老年专科门诊。诊疗环境和服务设施适老化,保留人工服务窗口。②方便残疾人就医,开设无障碍通道和无障碍卫生间,提供支助就诊服务,在挂号、取药、缴费、报销等处设立专门服务窗口。③设置母婴室、尿布台、妇产专科彩超检查室等,关爱儿童、孕产妇等特殊群体。
4.实行普通门诊一次挂号三天有效。指因检验、检查当日不能完成,或结果当日未能及时查看,尚未完成诊疗的患者,可在三天内携带结果返回我院同一科室回诊,无需再次挂号。
5.推行“潮汐式”门诊管理。①根据患者就诊高峰时间段弹性增加排班,动态调整门诊诊室和服务窗口数量,合理增派人员提供服务。②开展分时段精准预约挂号、分时段精准预约检查,缩短患者候诊、候检时间。③开展医疗服务“提一提”、“连一连”、“延一延”系列活动,对待空腹患者,提前半小时上班;对待午间结算及检查的患者,连续完成剩余工作任务;对待晚间就诊患者,延长工作时限,最大限度方便患者就诊。
6.推广科室主任坐诊日。医院确定每周三为科室主任坐诊日,原则上所有的临床科室主任(主持工作的副主任)都安排在周三全天在门诊坐诊。
7.推行疑难危重患者多学科会诊。①持续开展胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重儿童和新生儿救治中心、危重孕产妇救治中心建设,对急诊急救患者推行多学科综合诊疗。②开展MDT门诊,对恶性肿瘤、疑难复杂患者提供多学科综合诊疗。③住院病区常态开展MDT服务,为疑难危重患者提供多学科会诊服务。
8.推广互联网+医疗服务。开放运行“枣阳市第一人民医院互联网医院”,病情稳定的慢性病患者通过互联网医院进行线上开药,可自主选择到院取药或邮寄到家。提供“线上居家护理”服务,一键预约、上门护理。
9.推行周末专家坐诊服务。周六、周日,每天都有副主任医师及以上职称专家周末坐诊,满足上班族、学生等群体的看病就医需求。
10.建立支助中心。医院成立支助中心,提供一对一陪检、接送标本、取药送药、护送住院等服务。
11. 设置投诉一站式受理中心。在医院门诊醒目位置设置投诉一站式受理中心,实行“首诉负责制”,规范投诉处置流程,做到有诉必应,架好患者与医务人员、社会与医院沟通的桥梁。